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Branding - gestão de marca

Como lidar com comentários negativos nas redes sociais?

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Os comentários negativos são uma realidade dentro de qualquer rede social. Não importa se a sua empresa é grande ou pequena, em algum momento ela terá que lidar com esse tipo de situação. 

E saber a maneira correta de agir nessas horas é muito importante. Não apenas para dar um retorno para o usuário insatisfeito, mas para melhorar a imagem da sua marca dentro da internet. 

Os comentários, mas principalmente os reviews, têm grande impacto entre os consumidores. De acordo com pesquisas da Bia Kelsey, 97% dos consumidores dizem que leem reviews online sobre empresas.

Ou seja, os reviews, comentários e feedbacks negativos podem influenciar e muito outros usuários, e até mesmo a imagem da empresa. 

E para te ajudar, nós separamos algumas dicas de como lidar com os comentários negativos nas redes sociais. Confira! 

  • Seja sempre cordial e educado 

Não importa o tipo de interação que o usuário tenha com sua marca nas redes sociais, o tom da sua empresa precisa sempre ser cordial e educado. Tenha em mente que, o fato do cliente ter dedicado parte do tempo dele para interagir já representa muita coisa.

Mesmo que a interação seja para dar um feedback ruim, ela mostra que o consumidor se importou o suficiente para comentar. Logo, cabe a sua marca transformar essa experiência em algo positivo, e mostrar a importância da opinião de cada consumidor. 

  • Não torne os comentários negativos em discussões

Um dos maiores erros que você pode cometer ao responder comentários negativos nas redes sociais é criar discussões desnecessárias. Isso acaba abrindo margem para a situação tomar proporções maiores  e até mesmo sair do controle.

Por isso, a dica é dar um retorno rápido para o usuário no comentário em questão, mas, condicioná-lo a um canal mais reservado, como um chat ou o próprio Whatsapp da marca.

Isso irá mostrar ao usuário que a sua marca se importa o suficiente para prestar um atendimento personalizado e próximo. E ao mesmo tempo, você evita desgastar a imagem da sua empresa à toa dentro da web. 

  • Não tente esconder os comentários ruins

Nem tudo são flores na web, isso todo mundo sabe. 

E um erro muito comum entre as empresas é apagar comentários negativos para tentar camuflar a insatisfação do cliente. Isso é ruim em vários aspectos. 

Em primeiro lugar você cria uma falsa imagem dentro da web, que uma hora caíra por terra. Afinal de contas, todo mundo sabe que existem clientes insatisfeitos, independentemente do tipo de produto ou serviço. 

O segundo ponto é que isso pode incentivar que a pessoa insatisfeita faça mais críticas, uma vez que ela perceba que a marca tentou esconder sua insatisfação. E junto com ela outras pessoas podem aproveitar a oportunidade.

Claro que aqui não estamos incentivando a sua empresa aceitar qualquer tipo de comentário. Conteúdos ofensivos e até mesmo preconceituosos devem ser repreendidos. 

Mas a melhor alternativa é sempre mostrar um posicionamento coerente por parte da sua marca. 

  • Cuidado para não alimentar os trolls nem os haters

Trolls nada mais são que usuários que passam a maior parte do tempo na web, tentando criar confusão. Muitas vezes eles nem mesmo consomem um produto ou serviço, mas fazem comentários negativos apenas para ver “o circo pegar fogo”.

Os haters, por sua vez, são aqueles usuários que só querem odiar. Não importa as soluções que você apresente, eles irão continuar odiando a marca. E em muitos casos, bem mesmo a consomem para ter tal sentimento. 

Esses dois tipos de usuários não devem ganhar espaço em suas redes sociais. Dar atenção ou voz para essas pessoas só fará que elas queiram chamar ainda mais atenção.

Ao identificar esse tipo de perfil o ideal é responder de forma educada, mas não voltar a interagir. E em situações mais extremas, se realmente der para identificar a única finalidade de tumultuar, vale a pena pensar em um bloqueio temporário ou permanente. 

  • Use os comentários negativos para melhorar! 

De modo geral, quando o cliente demonstra a sua insatisfação é porque algo está errado no seu produto, serviço ou processo. E não há vergonha nenhuma em admitir isso!

Pelo contrário, usar esse tipo de feedback para melhorar é uma das melhores ferramentas para o seu negócio. Afinal de contas, você sabe exatamente qual é o gargalo da sua empresa, agora basta resolver! 

E aqui vale uma dica adicional. Se for usar um comentário negativo para melhorar o seu negócio, não esqueça de avisar o usuário que comentou. 

Por exemplo, um cliente reclamou que uma encomenda foi danificada por conta do processo de envio e a sua empresa mudou o formato por isso. Você pode responder esse consumidor da seguinte maneira.

“Olá Fulano! Ficamos agradecidos com a sua sugestão. Realmente percebemos que faltava certo cuidado no processo de envio e, por isso, resolvemos investir em uma transportadora nova e também em novas embalagens para garantir que o seu produto chegue impecável!”

A mensagem acima deu um retorno para o cliente insatisfeito, e ainda valorizou as mudanças que sua empresa fez. Viu como é simples? 

  • Ofereça soluções mais completas

Uma vez que você entre em contato com o consumidor que fez o comentário negativo, é importante sempre buscar oferecer soluções completas para ele. Especialmente quando for identificado que a culpa é realmente da sua empresa.

Foque sempre em solucionar a questão levantada, e não tente enrolar o cliente. O consumidor tem plena consciência de quando está sendo enrolado, e isso pode apenas deixar a situação ainda pior. 

Busque uma abordagem que foque em solução e não em conflito. 

Tenha sempre em mente que as interações nas redes sociais interferem diretamente na imagem da sua empresa na web. Por isso, é importante focar em uma abordagem que valorize sempre o diálogo educado, cordial e receptivo com seus clientes.

Dessa forma será mais fácil manter um relacionamento saudável e que gere engajamento positivo. 

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Growth Hacker especialista em E-commerce, inbound e Branding. Idealizador do projeto e-commerce na Rock Content e com a carreira voltada para a inovação tendo atuado no GOV-MG, Sebrae e Bolt Brasil

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