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Marketing Digital

O que é customer success e como esse conceito pode melhorar seus resultados

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Quando você contrata um serviço ou faz uma parceria, como uma agência de publicidade, por exemplo, o que você espera? Resultados, não é mesmo? Não são peças bonitas ou um texto bem bolado, — embora tudo isso seja importante também —, mas que as vendas efetivamente aumentem, certo?

E esse é o papel do customer success. Uma agência ou serviço que tenha esse departamento e/ou filosofia, foca na resolução dos seus problemas de fato, com a definição de objetivos e metas condizentes com seu negócio, além de promoverem um diálogo constante com sua empresa, buscando entender suas necessidades e adaptar o produto ou serviço conforme o seu feedback.

No texto de hoje vou explicar um pouco mais esse conceito, demonstrar como funciona na prática e passar algumas dicas de livros, caso você queira se aprofundar no assunto. Vamos lá?

O que é customer success?

Uma definição simples de customer success é “sucesso do cliente é quando seus clientes alcançam o resultado desejado por meio das interações com a sua empresa”, frase dita por Lincoln Murphy, uma das referências nessa área.

O termo “customer success” surgiu por volta de 2009, em empresas de software, para designar o profissional que cuidaria não só da jornada do cliente na empresa, como o auxiliaria a fazer o melhor uso das ferramentas contratadas para alcançar seus objetivos.

Por ser inovador e melhorar os resultados de clientes e empresas, esse conceito se espalhou pelo mercado, não se limitando apenas a um funcionário em negócios de tecnologia, mas se transformando em uma filosofia e um processo.

Como filosofia, o sucesso do cliente deve nortear qualquer empresa que busque a total satisfação dos seus parceiros, e, para que isso seja alcançado, é que entra a parte do processo.

Como processo, o customer success mapeia proativamente o caminho do cliente dentro de uma empresa, identificando principais dificuldades e necessidades, e, a partir disso, são encontradas soluções e os próximos passos são construídos.

A palavra-chave aqui é “parceria”. O cliente precisa estar engajado para que o customer success possa entendê-lo e encontrar soluções mais inteligentes e personalizadas.

Mas qual é a diferença entre customer success, atendimento e suporte ao cliente?

Depois de ver esse conceito, muitas pessoas podem acabar com dúvidas: mas isso não é o atendimento (no caso de agências de publicidade), ou suporte ao cliente? E a resposta é: não! Apesar de terem pontos em comum com o customer success, essas duas práticas têm muitas diferenças em metodologia e resultados. Acompanhe!

Suporte ao cliente x CS

Enquanto o customer success foca no relacionamento ao longo prazo e toda a jornada do cliente na empresa, o suporte ao cliente resolve situações pontuais, esclarecendo dúvidas, resolvendo problemas e auxiliando em dificuldades específicas.

Além disso, o suporte exerce um papel passivo no relacionamento comercial: precisa do primeiro contato do cliente para agir, enquanto o customer success tem uma atuação proativa.

Atendimento x CS

O atendimento tem o mesmo foco no relacionamento ao longo prazo que o customer success, mas comete um erro ao apenas repassar os pedidos e ideias do cliente aos criativos, sem tentar um diálogo ou procurar mediar esses primeiros insights com a expertise de quem trabalha com comunicação.

Ou seja, enquanto o atendimento faz o que o cliente quer, independente do resultado, o customer success entende as necessidades do cliente mais profundamente e procura guiá-lo em suas decisões para que ele possa alcançar, efetivamente, as metas esperadas.

Quais sãos os melhores livros de customer success?

Agora que você entendeu como funciona o customer success, quer se aprofundar mais nesse assunto? Confira algumas dicas de livros que eu considero excelentes para entender melhor a metodologia e a filosofia desse conceito.

1. Nos Bastidores da Disney, de Tom Connellan

Se você já foi a algum dos parques da Disney, sabe que os caras são experts em proporcionar uma experiência incrível, até mesmo mágica, para seus clientes. E isso começa nos funcionários.

O livro de Tom Connellan explica como essa magia acontece por meio de excelência em atendimento, estudo da concorrência e atenção aos detalhes, numa leitura fluída e com vários exemplos práticos.

2. Satisfação Garantida: aprenda a fazer da felicidade um bom negócio, de Tony Hsieh

Com uma cultura que coloca o cliente e sua satisfação em primeiro lugar, Tony Hsieh tem muitos conhecimentos em customer success para passar, além de dicas práticas sobre a escalabilidade da sua empresa e o networking necessário para fazê-la crescer.

Não é muito um manual, mas tem lições importantes e uma linguagem bem fluída, que vai fazer a leitura ser prazerosa e passar bem rápido.

3. A Pergunta Definitiva 2.0, de Fred Reichheld

Você sabe o que seus clientes responderiam se você perguntasse: “Você me indicaria para um amigo?”? Com base nessa pergunta foi criada a métrica NPS, ou Net Promoter Score, um importante indicador da satisfação de seus clientes.

No livro “A Pergunta Definitiva 2.0”, Fred Reichheld ensina como implementar o NPS na sua empresa, retirar melhores feedbacks de seus clientes e melhorar seus resultados em retenção e fidelização.

4. Feitas Para o Cliente, de Roberto Meir e Daniel Domeneghetti

Sentiu falta de uma referência brasileira nesta lista? Calma que eu não poderia deixar essa de fora: no livro “Feitas Para o Cliente”, os autores entrevistam mais de 50 líderes de empresas relevantes, procurando entender sua visão do atendimento ao cliente.

É um verdadeiro raio-X do mercado brasileiro, sendo interessante para entender como o customer success está implantado no país e quais os desafios enfrentados na busca por melhores resultados.

5. The Cult of the Customer, de Shep Hyken

Deixei por último essa verdadeira bíblia do customer success, fundamental para você entender as 5 fases da implementação desse processo: incerteza, alinhamento, cabeça de dono e encantamento.

E tudo isso com cases de aplicação dos ensinamentos, que ajudam a visualizá-los de maneira mais clara, além de uma linguagem bem direta ao ponto.

Uma empresa que contenha o customer success na sua filosofia muda a maneira como clientes vivenciam produtos ou serviços, ao mesmo tempo em que melhora os resultados e a entrega destes.

O que achou do artigo? Ficou alguma dúvida sobre o conceito de customer success? Quer compartilhar alguma experiência com empresas que aplicam essa filosofia ou que deveriam começar a aplicar? Deixe um comentário!

Growth Hacker especialista em E-commerce, inbound e Branding. Idealizador do projeto e-commerce na Rock Content e com a carreira voltada para a inovação tendo atuado no GOV-MG, Sebrae e Bolt Brasil

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